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QUANDO UMA XICARÁ DE CAFÉ É MAIS DO QUE SIMPLES CAFÉ

September 8, 2016

 

 

  • por Murilo Durigan | 08.09.2016 | tags inovação e empreendedorismo, notícias e opinião, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience

Muitos artigos já abordaram o diferencial Starbucks e porque eles podem cobrar R$15,00 por um café.

 

Afinal, o que transformou a rede Starbucks em referência em atendimento e experiência do consumidor, se até 1987 a rede, sinônimo em café, não passava de uma cafeteria tradicional, com 17 lojas e 100 colaboradores.

 

A partir do momento da compra da rede por Howard Schultz, estudos e levantamento de dados foram realizados e houve a identificação de um nicho mercado até então não explorado, uma classe média que valorizava a experiência e serviços de qualidade. Desse modo, entender o mercado e investir em valor agregado foi a saída da Starbucks para conquistar sua identidade mercadológica e virar referência, oferecendo um serviço de excelência para um novo segmento de consumidores de café e criando, ao mesmo tempo, um novo setor com mais de 10 mil lojas da rede, além de incentivar o aparecimento de diversos competidores.

 

Consciente desse novo nicho detectado, a Starbucks investiu em oferecer muito mais do que um serviço, a intenção da empresa é oferecer uma experiência completa ao consumidor, em que uma xicara de café é muito mais do que uma simples xícara de café, proporcionando um local adequado em que é possível desacelerar, relaxar, tomar um fôlego, verificar e-mails, ou apenas conversar. Outro ponto detectado pela Starbucks foi também a mudança no mercado de trabalho, onde muitos profissionais estão com mais autonomia e jovens profissionais buscam locais em que seja possível trabalhar, realizar reuniões e também encontrar prospects, ideal para start-ups.

 

A Starbucks não é uma cafeteria! A rede inovou completamente, criou uma ligação emotiva entre consumidores e empresa uma vez que proporcionam uma receita fácil de ser identificada em seus cafés: Uma dose de identificação e atendimento personalizado, pitadas de sentimento de comunidade, cubos de conexão, tudo embalado com foco no cliente final.

 

OS 5 PRINCIPAIS “MODOS DE SER” DA FILOSOFIA STARBUCKS:

1)     Ser acolhedor

2)     Ser genuíno

3)     Ter conhecimento

4)     Ser considerado

5)     Estar envolvido

 

Seguindo estes 5 princípios básicos, o parceiro/colaborador (termo que o Starbucks usa para seus funcionários) está habilitado a exercer seu próprio julgamento para responder às necessidades específicas de cada um de seus clientes.

 

E esta filosofia de ouvir não é apenas ilustrativa, a Starbucks realmente quer saber como melhorar e a cultura de comunicação de mão dupla e divulgação interna.

 

E no seu caso, você está preparado para verdadeiramente ouvir seus clientes?

 

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