QUANDO UMA XICARÁ DE CAFÉ É MAIS DO QUE SIMPLES CAFÉ
por Murilo Durigan | 08.09.2016 | tags inovação e empreendedorismo, notícias e opinião, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience
Muitos artigos já abordaram o diferencial Starbucks e porque eles podem cobrar R$15,00 por um café.
Afinal, o que transformou a rede Starbucks em referência em atendimento e experiência do consumidor, se até 1987 a rede, sinônimo em café, não passava de uma cafeteria tradicional, com 17 lojas e 100 colaboradores.
A partir do momento da compra da rede por Howard Schultz, estudos e levantamento de dados foram realizados e houve a identificação de um nicho mercado até então não explorado, uma classe média que valorizava a experiência e serviços de qualidade. Desse modo, entender o mercado e investir em valor agregado foi a saída da Starbucks para conquistar sua identidade mercadológica e virar referência, oferecendo um serviço de excelência para um novo segmento de consumidores de café e criando, ao mesmo tempo, um novo setor com mais de 10 mil lojas da rede, além de incentivar o aparecimento de diversos competidores.
Consciente desse novo nicho detectado, a Starbucks investiu em oferecer muito mais do que um serviço, a intenção da empresa é oferecer uma experiência completa ao consumidor, em que uma xicara de café é muito mais do que uma simples xícara de café, proporcionando um local adequado em que é possível desacelerar, relaxar, tomar um fôlego, verificar e-mails, ou apenas conversar. Outro ponto detectado pela Starbucks foi também a mudança no mercado de trabalho, onde muitos profissionais estão com mais autonomia e jovens profissionais buscam locais em que seja possível trabalhar, realizar reuniões e também encontrar prospects, ideal para start-ups.
A Starbucks não é uma cafeteria! A rede inovou completamente, criou uma ligação emotiva entre consumidores e empresa uma vez que proporcionam uma receita fácil de ser identificada em seus cafés: Uma dose de identificação e atendimento personalizado, pitadas de sentimento de comunidade, cubos de conexão, tudo embalado com foco no cliente final.
OS 5 PRINCIPAIS “MODOS DE SER” DA FILOSOFIA STARBUCKS:
1) Ser acolhedor
2) Ser genuíno
3) Ter conhecimento
4) Ser considerado
5) Estar envolvido
Seguindo estes 5 princípios básicos, o parceiro/colaborador (termo que o Starbucks usa para seus funcionários) está habilitado a exercer seu próprio julgamento para responder às necessidades específicas de cada um de seus clientes.
E esta filosofia de ouvir não é apenas ilustrativa, a Starbucks realmente quer saber como melhorar e a cultura de comunicação de mão dupla e divulgação interna.
E no seu caso, você está preparado para verdadeiramente ouvir seus clientes?
Se gostou desse artigo, me ajude a transmiti-lo para outras pessoas. Curta, Comente, Compartilhe entre seus contatos, indique para seus amigos e peça para eles curtirem e me seguirem. Toda semana busco trazer um assunto bacana, um texto novo relacionado à experiência do consumidor, inovação, mercado de luxo, content marketing e assuntos relacionados.
Leia meus outros textos no Linkedin – CLIQUE AQUI
