3 PASSOS PARA CONVERTER A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR EM LEALDADE – PASSO 1 DE 3
por Murilo Durigan | 19.09.2016 | tags inovação e empreendedorismo, notícias e opinião, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience
Em artigos anteriores abordei a importância de investir em experiência dos consumidores e também a necessidade de encarar essas novas oportunidades como um caminho para a excelência no relacionamento com o mercado consumidor.
O consumidor mudou e, para se manter vivo neste novo cenário, o termo experiência do consumidor se tornou tão importante tanto sua própria implantação dentro das organizações. Até pouco tempo, oferecer uma experiência aos consumidores era um diferencial na busca pela fidelização e lealdade, mas hoje em dia essa política é crucial para a manutenção e sucesso.
Existem algumas maneiras de converter a experiência do consumidor em lealdade, mas acredito que todas as maneiras deveriam seguir a 3 simples passos que todos podem colocar em prática. Neste artigo, irei abordar o primeiro passo para converter a experiência do consumidor em lealdade, saiba mais sobre como manter a simplicidade.
MANTENHA A SIMPLICIDADE
Mesmo com as diversas novas plataformas de relacionamento entre empresa, marca e consumidores, muitos ainda preferem a interação humana ao contato virtual. Por esse motivo, empresas estão investindo na diferenciação de seus atendimentos/vendas/serviços justamente para que este relacionamento seja uma experiência única e positiva para os consumidores.
Não importa se esta interface acontece em uma loja física ou em um sac, o importante é desenvolver um atendimento humanizado, focado realmente nas necessidades dos consumidores e simples. O ponto alto da relação empresa-mercado consumidor deve ser pautada em uma experiência integrada aos valores de marca e, ao mesmo tempo, sem deixar de lado o foco central no cliente.
Um ótimo exemplo que interface cliente empresa que funciona é o caso do SAC da Netflix, em que um funcionário da empresa resolveu criar um dialogo lúdico com referências de Star Trek, para envolver e encantar o cliente. E olha que este case é de 2013!!! (veja o case aqui: http://adnews.com.br/internet/sac-2-0-do-netflix-brinca-de-star-trek-e-cliente-entra-na-onda.html)
Simplificando o processo e criando um entrosamento maior com o cliente, algumas barreiras e resistências são removidas, o que propicia o desenvolvimento de uma relação mais acolhedora, moderna e simples.
A simplicidade no tratamento com os consumidores é uma das palavras chave para o novo momento e para criar um relacionamento duradouro entre marcas e clientes. Como está seu relacionamento com o mercado, você está simplificando os processos?
No próximo artigo, o segundo passo sobre como transformar experiências positivas em lealdade: a personalização.
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