SER PRESTATIVO E A ATITUDE DOS FUNCIONÁRIOS PARA APRIMORAR EXPERIÊNCIAS
por Murilo Durigan | 10.01.2017 | tags varejo & e-commerce, notícias e opinião, apparel & fashion, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience
Continuando com a abordagem dos pontos em comum entre as grandes marcas para criar uma experiência positiva aos consumidores (se você não viu os artigos anteriores, veja nesses links: Aprimore a experiência do consumidor: ouça-os; Percepção dos consumidores e resultados interessantes a serem considerados; Mantenha a atitude corporativa para uma experiência inovadora), é a vez de falar sobre ser prestativo e sobre as atitudes dos funcionários.
SEJA PRESTATIVO E TENHA SUCESSO EM CRIAR EXPERIÊNCIAS
Ser prestativo é muito mais do que estar disponível. É ser atencioso, compreensivo e se dispor a colaborar com os consumidores em suas necessidades.
Ser acessível em lidar com o mercado é critico quando os consumidores necessitam de ajuda ou simplesmente uma resolução a algum questionamento. Pressupondo que boas empresas estão dispostas a ajudar e a responder seus clientes, empresas prestativas são aquelas que:
Escutam seus clientes para entender a situação antes de agir;
Proporcionam aos consumidores o sentimento de que eles são respeitados e de que a empresa confia neles;
Providenciam respostas e informações adicionais relevantes;
Proporcionam segurança e gerenciam expectativas sobre o que pode acontecer em cada nova fase;
Empoderam os funcionários para tomar decisões;
Resolvem problemas na primeira vez e rapidamente;
Possuem funcionários suficientemente felizes para dar seus nomes e seus contatos diretos;
Antecipam problemas e os resolvem antes que os consumidores estejam cientes;
Buscam corrigir erros de clientes sem culpá-los ou fazê-los se sentir estranhos;
Praticam o follow-up para verificar se tudo foi resolvido e como deveria ser o melhor processo;
Não têm medo de pedir desculpas e assumem seus erros.
OBSERVE A ATITUDE DOS FUNCIONÁRIOS PARA UMA BOA EXPERIÊNCIA
Os profissionais que entram em contato direto com os consumidores são enxergados pelo mercado como os embaixadores da marca, mas nem sempre esses mesmos profissionais são tratados e considerados como tal pela própria organização. Neste ponto, o que acontece é uma ruptura na crença e na filosofia. A atitude dos funcionários diz muito sobre como eles são tratados e como a organização valoriza sua mão de obra.
Um comportamento errado ou impróprio por parte dos desses profissionais podem ser extremamente dispendiosos e caros, mas garantir o comportamento adequado desses profissionais pode não custar tanto assim. As características mais admiradas na postura corporativa são:
Seja cortês e amigável;
Mantenha uma atitude positiva e proativa;
Seja um bom ouvinte;
Demonstre que se preocupa, conhece e sente orgulho do produto/serviço;
Tenha uma postura profissional e não seja rude;
Sempre seja prestativo;
Seja genuino e humilde;
Sorria;
Seja engajado e interessado pelos consumidores;
Mostre personalidade e individualidade, e não siga um roteiro corporativo robótico;
Seja paciente;
Mostre respeito pelos colegas de trabalho.
Identificou-se com essas posturas? A atitude de sua equipe reflete o clima organizacional e deixa transparecer um ambiente positivo e motivante?
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