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  • Por Murilo Durigan | 20.02.2017 | tags varejo & e-commerce, notícias e opinião, apparel & fashion, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience

 

Faz um tempo que não publico nada aqui, não? Mas por um bom motivo. Estou experimentando uma temporada profissional em Londres. Um dos nossos portfólios é o setor de gaming (jogos, apostas, etc) que, na semana passada, realizou a ICE TOTALLY GAMING – a maior feira mundial de jogos e tecnologia para jogos (Betting, Bingo, Casino, Loteria, Mobile, Online, Social, Sports Betting, Street, entre outros) e o evento de negócios mais internacional do setor de gaming.

 

 

Para quem tiver interesse, entre no site da exposição para conhecer mais a respeito e ver tudo o que aconteceu – http://www.icetotallygaming.com/. Recomendo a visita no site principalmente para aqueles que gostam do assunto experiência do consumidor.

 

Minha intenção nesse artigo não é falar sobre a feira em si, mas sim abordar alguns aspectos e também abrir um campo de discussão a respeito de como entregar uma experiência completa para os consumidores e a diferença (ou não) de culturas e posicionamento.

 

É inegável que nós latinos (de modo geral) estamos defasados no que diz respeito a proporcionar experiências completas e pertinentes aos nossos consumidores. Neste sentido, resolvi elencar três pontos de observação para pensarmos como podemos evoluir.

 

1)     Ambiente

Durante toda a experiência foi claro que o ambiente é um dos pontos principais para criar uma atmosfera e proporcionar aos consumidores o sentimento de participação de algo maior. A ambientação possibilita que os consumidores se sintam parte de um todo muito mais amplo e muito mais complexo (independentemente se estão participando de um encontro de negócios, uma exposição, estão visitando um bar ou fazendo um passeio por locais históricos).

 

Pensar desde a melhor iluminação, formas diferentes de sinalização, decoração, informações históricas pertinentes e estruturas são questões que até podem ser consideradas supérfluas, complexas e que demandam valores altos de investimentos, mas muito pelo contrário, as vezes é mais importante oferecer alguns desses itens do que economizar e ter um ambiente frio, gélido e não propício ao relacionamento.

 

 

The Vault Festival

 

Uma luz indireta, um tema, um propósito, a combinação entre entretenimento e negócios são aspectos que realmente fazem a diferença e transformam qualquer experiência do consumidor em algo mais, algo enriquecedor.

 

2)     Envolvimento e comprometimento

Aqui envolvimento está diretamente relacionado às pessoas em geral (tanto os colaboradores diretos, fornecedores, clientes e todos os envolvidos).

 

Do ponto de vista dos colaboradores, nada adianta comentar a respeito do engajamento, treinamento de equipes, valorização de pessoas se não existe uma real política nesse sentido e se os próprios colaboradores não se sentem engajados realmente. Acredito que o engajamento pode ser incentivado, mas apenas o próprio colaborador é que decidirá se “comprará” esse engajamento ou não.

 

O que percebi até agora (e já venho pensando nisso algum tempo) é que a nomenclatura que utilizamos nada importa se não consideramos os seres humanos como tais. Qual a diferença entre funcionários, colaboradores, empregados, equipe, time, etc se não enxergamos as pessoas nem as valorizamos?

 

Diferente do que já vi em muitas oportunidades em que profissionais se limitavam a responder e oferecer as informações que tinham e que eram responsáveis, aqui pude ver in loco o que é um profissional não ter a informação necessária e, ao mesmo tempo, conseguir buscar essa informação de maneira dinâmica que não impactasse a experiência dos consumidores. Muito pelo contrário, os consumidores se sentem valorizados quando um profissional que não é o responsável pela informação se desdobra para esclarecer alguma dúvida ou colaborar com alguma necessidade.

 

 

The Harry Potter Experience - Warner Bros Studio Tour

 

Como conseguiram fazer isso? Fácil, houve comprometimento.

 

Por mais que treinemos nossos colaboradores, o comprometimento é algo maior. O sentimento de comprometimento tem que ser desenvolvido e incentivado. Os colaboradores precisam se sentir pertencentes de algo maior e não apenas uma peça no meio do tabuleiro.

 

Por outro lado, de nada o comprometimento dos colaboradores, sem o comprometimento dos consumidores.

 

3)     Relacionamento

Observando todas as questões e todo o andar dessa experiência, percebi que tudo se resume a um ponto central (e o último ponto que irei abordar neste texto): RELACIONAMENTO.

 

A questão do relacionamento e o desenvolvimento de relacionamentos positivos entre todos os players é o que move o mercado para ter comprometimento, envolvimento (engajamento) e faz com que um ambiente se torne propício. O relacionamento é o motor propulsor das experiências positivas e a manutenção desses relacionamentos é o que garante uma visão a longo prazo e o desenvolvimento de parcerias estratégicas que realmente trarão frutos.

 

O desenvolvimento de um verdadeiro relacionamento interpessoal é fundamental em qualquer organização (entre seus colaboradores e junto a seus clientes e fornecedores). A realidade é que são as pessoas que movem os negócios, estão por trás dos números, lucros e todo bom resultado, são as pessoas que decidem sobre como, quando e porque participar de uma ação ou um projeto. Um relacionamento verdadeiro é aquele em que todos os lados ganham e, em muitos casos, para continuar a ganhar, é necessário abrir mão de alguns pontos e chegar a um ponto de equilíbrio. Não se pode ganhar todas as vezes.

 

Com esse texto, quero muito contribuir com as experiências individuais e, principalmente, oferecer meu ponto de vista sobre a importância de relacionamentos positivos e sadios. Mas, também faço questão de deixar bem claro que é lógico que não estou dizendo que os estrangeiros são perfeitos, estão 100% corretos, que estou abordando um mundo utópico em que só existem coisas boas e que nós só fazemos coisas erradas. Não!

 

É óbvio que existem gaps e pontos a serem observados e que nós, latinos, somos muito melhores. Mas, acredito que, para um crescimento pessoal e profissional, o importante é aprender com o lado positivo das experiências e filtrar os aspectos negativos. Se juntarmos somente os aspectos positivos de cada lado, tenho certeza que a experiência final será muito mais agregadora e positiva, para consumidores, colaboradores e todos aqueles que participarem.

 

Você já participou de uma experiência positiva e quer compartilhar sua opinião? Escreva nos comentários e vamos conversar mais a respeito.

 

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