EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR É PARA AQUELES QUE DESEJAM SER COMPETITIVOS
Por Murilo Durigan | 24.08.2016 | tags varejo & e-commerce, notícias e opinião, apparel & fashion, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience
Até pouco tempo, a experiência do consumidor se baseava muito mais sobre a empresa e seus produtos do que propriamente sobre os clientes. Atualmente as coisas começaram a mudar drasticamente, principalmente com o advento da internet e aplicativos móveis e sociais.
A experiência do consumidor agora é verdadeiramente focada sobre o cliente levando em consideração uma série de momentos, interações discretas que são, ao mesmo tempo, pessoais e subjetivas.
Neste sentido, qualquer ponto de contato entre empresa e cliente começou a ser encarado (e trabalhado) como uma oportunidade de criação de uma interação positiva, uma experiência única, e essa abordagem já revela alguns dados assustadores:
60% dos consumidores pararam de fazer negócios com uma marca devido a uma única experiência ruim de atendimento. Entre os consumidores da geração Millenium, este número subiu para 68%;
Atrair novos clientes custa 6 vezes mais do que manter um cliente antigo;
89% dos consumidores compram do concorrente quando tem uma experiência de compra negativa;
Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam. 96% simplesmente vão embora;
50% dos clientes dão uma semana para a empresa se pronunciar antes de deixar de fazer negócios com ela;
Apenas 37% consideram suas experiências com as marcas “excelentes” ou “boas”;
Apenas 1% dos consumidores estão 100% satisfeitos;
Empresas americanas deixam de ganhar cerca de $83 bilhões em vendas todos os anos devido a má experiência dos consumidores;
5% a mais em retenção de clientes resulta em até 125% a mais de lucro;
Uma empresa tem de 60-70% de chances de vender para um cliente atual e de 5-20%, para novos clientes;
2% a mais em retenção de clientes corresponde a reduzir custos em 10%. Mesmo assim, a maioria das empresas tem programas de redução, mas não de retenção;
Lealdade do cliente rende 10 vezes mais do que uma única compra;
É necessário, no mínimo, 12 interações positivas com a empresa para anular uma experiência negativa;
70% dos clientes voltarão a fazer negócios com a empresa, se ela resolver suas reclamações;
73% amam uma marca devido a um SAC amigável;
68% dos consumidores deixam empresas que não se importa com eles;
70% dos consumidores confiam na opinião de desconhecidos publicadas online.
Seguindo essas informações, fica evidente a possibilidade de garantir uma correlação definitiva entre experiências dos consumidores e o crescimento de receitas das empresas.
E ai? Você deseja se manter competitivo (e vivo) no mercado?
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