APRIMORE A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: OUÇA-OS
por Murilo Durigan | 27.10.2016 | tags inovação e empreendedorismo, notícias e opinião, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience
O mais interessante de se observar no mercado consumidor é a necessidade de constante evolução da relação empresa-clientes, sempre mudando o foco. Sabemos muito bem que o relacionamento empresa-clientes deve ser respaldado na geração de uma margem de lucro (o que não tem nenhum problema). Justamente por isso, a melhoria do relacionamento com os consumidores não deve ser encarado como filantropia ou bondade, da mesma forma que não é pecado gerar lucros. O que discuto e me chama a atenção é a constante necessidade de evolução do mercado.
Se observarmos a evolução do mercado consumidor, passamos pela fase indústria, linha de produção, foco em oferta e demanda, foco em divulgação, foco em segmentação, foco em relacionamento, foco em qualidade, etc. Como em toda evolução, os requisitos anteriores viraram commodities e não são mais diferenciais competitivos.
Mas, e hoje? Como encarar a evolução do mercado consumidor e garantir a competitividade e a permanência de qualquer empresa ativa junto ao mercado?
Uma das grandes “sacadas” para tentar conseguir uma identificação com o mercado consumidor e manter a sustentabilidade econômica das empresas é ouvir os consumidores.
Nesse ponto pode surgir uma voz questionadora e, no mínimo, intrigante: Mas ouvir os consumidores não é uma sacada!
Será que não? Será que as empresas realmente ouvem o que os consumidores têm a dizer? Será que mesmo ouvindo os consumidores, as empresas colocam em prática as mudanças que o mercado direciona? Será que as empresas ouvem tanto os consumidores externos como os consumidores internos?
Não existe uma resposta fácil. O que se pode observar é que empresas que realmente ouvem seus clientes estão se tornando exemplos de oferecimento de experiências. Disney, Virgin, Apple, BMW, entre outras.
O que estas empresas têm em comum afinal?
A resposta é fácil: Uma ótima experiência do consumidor que consiste entre outros pontos em:
Atitude Corporativa
São fáceis de negociar
São prestativos quando o cliente tem algum problema
A atitude dos funcionários
Personalização
O produto ou serviço em si
São consistentes
A forma como fazem os consumidores se sentirem
A forma como tratam seus consumidores
São confiáveis
Cumprem o que prometem
São rápidos
O conhecimento técnico de seus funcionários
E sua empresa? Ainda encara a experiência do consumidor como um diferencial ou percebeu a necessidade de encará-la como prioridade?
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