APRIMORE A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: OUÇA-OS


  • por Murilo Durigan | 27.10.2016 | tags inovação e empreendedorismo, notícias e opinião, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience

O mais interessante de se observar no mercado consumidor é a necessidade de constante evolução da relação empresa-clientes, sempre mudando o foco. Sabemos muito bem que o relacionamento empresa-clientes deve ser respaldado na geração de uma margem de lucro (o que não tem nenhum problema). Justamente por isso, a melhoria do relacionamento com os consumidores não deve ser encarado como filantropia ou bondade, da mesma forma que não é pecado gerar lucros. O que discuto e me chama a atenção é a constante necessidade de evolução do mercado.

Se observarmos a evolução do mercado consumidor, passamos pela fase indústria, linha de produção, foco em oferta e demanda, foco em divulgação, foco em segmentação, foco em relacionamento, foco em qualidade, etc. Como em toda evolução, os requisitos anteriores viraram commodities e não são mais diferenciais competitivos.


Mas, e hoje? Como encarar a evolução do mercado consumidor e garantir a competitividade e a permanência de qualquer empresa ativa junto ao mercado?


Uma das grandes “sacadas” para tentar conseguir uma identificação com o mercado consumidor e manter a sustentabilidade econômica das empresas é ouvir os consumidores.


Nesse ponto pode surgir uma voz questionadora e, no mínimo, intrigante: Mas ouvir os consumidores não é uma sacada!


Será que não? Será que as empresas realmente ouvem o que os consumidores têm a dizer? Será que mesmo ouvindo os consumidores, as empresas colocam em prática as mudanças que o mercado direciona? Será que as empresas ouvem tanto os consumidores externos como os consumidores internos?


Não existe uma resposta fácil. O que se pode observar é que empresas que realmente ouvem seus clientes estão se tornando exemplos de oferecimento de experiências. Disney, Virgin, Apple, BMW, entre outras.


O que estas empresas têm em comum afinal?


A resposta é fácil: Uma ótima experiência do consumidor que consiste entre outros pontos em:

  • Atitude Corporativa

  • São fáceis de negociar

  • São prestativos quando o cliente tem algum problema

  • A atitude dos funcionários

  • Personalização

  • O produto ou serviço em si

  • São consistentes

  • A forma como fazem os consumidores se sentirem

  • A forma como tratam seus consumidores

  • São confiáveis

  • Cumprem o que prometem

  • São rápidos

  • O conhecimento técnico de seus funcionários

E sua empresa? Ainda encara a experiência do consumidor como um diferencial ou percebeu a necessidade de encará-la como prioridade?


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