OTIMIZANDO A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR COM UMA BOA NEGOCIAÇÃO
por Murilo Durigan | 07.12.2016 | tags inovação e empreendedorismo, notícias e opinião, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience
Em um dos artigos anteriores o tema Atitude Corporativa foi abordado com o intuito de mostrar alguns dos principais pontos em comum entre grandes marcas para desenvolver e oferecer uma experiência positiva aos consumidores e, ao mesmo tempo, garantir uma imagem sólida perante o mercado (acesse o artigo MANTENHA A ATITUDE CORPORATIVA PARA UMA EXPERIÊNCIA INOVADORA ).
Seguindo o raciocínio sobre os principais pontos em comum de grandes marcas para oferecer uma experiência positiva, neste artigo será apresentado a Fácil Negociação e a necessidade de ser agradável e encantar seus clientes.
FÁCIL NEGOCIAÇÃO
É óbvio que as empresas precisam ser fáceis de negociar e fazer negócios, mas muitas vezes esse não é o caso e percebe-se que os seus funcionários estão apenas vendendo e não negociando efetivamente. A negociação é uma arte e, como tão, deve ser encarada com muito respeito e, principalmente, com princípios.
Independente do tipo (estratégia ou arte) de abordagem, a negociação deve ser fácil e acessível a todos os profissionais e não apenas aos profissionais de venda (que encaram a negociação como job description). Assim, o que significa uma empresa ser acessível para realizar novos negócios?
Alguns princípios daquelas empresas que são acessíveis para realizar novos negócios são:
Não existem barreiras em fazer aquilo que os consumidores desejam;
É simples obter informações, realizar compras e usar seus produtos;
Necessidades são antecipadas e atendidas;
Consumidores não necessitam repetir informações;
As empresas conseguem alterar de um canal para outro sem impacto no progresso;
Produtos podem ser devolvidos ou reparados sem grandes esforços por parte dos consumidores;
Estão sempre disponíveis quando e onde os consumidores querem;
Podem ser contatados rapidamente e não limitam seus atendimentos aos horários comerciais;
São proativos em assumir responsabilidades, buscam produtos em outras lojas e oferecem a entrega;
Consumidores não tem objeção em serviços self-service, uma vez que o processo foi bem estruturado;
Informações são apresentadas pontualmente, de maneira clara e relevante
No entanto, conquistar novos clientes e encantar os clientes atuais ainda é um desafio dentro das empresas, uma vez que envolvem diversas variáveis e diversos departamentos. A seguir, 5 dicas de como fazer uma boa negociação.
DICA 1 - Conheça seu produto e sua empresa: Para que a negociação surta efeitos para ambos os lados, é fundamental que o conhecimento sobre produtos e empresa seja difundido e amplamente divulgado entre todos os colaboradores. A informação deve ser compartilhada de maneira homogênea, garantindo que todos dentro das organizações falem o mesmo discurso, saibam os detalhes de cada produto e realmente conheçam a empresa, seus princípios e filosofias.
DICA 2 - Seja conciso: Saber explicar o negócio em poucas palavras e manter um bom elevator pitch é fundamental para manter a atenção dos potenciais clientes. Mantenha uma mensagem curta, direta, impactante e que realmente responda a pergunta “o que você faz?”
DICA 3 - Seja flexível: garanta que para uma negociação ambas as partes terão que ceder um ponto ou outro, mas o importante é sempre garantir a relação positiva mutua. Tente entender o ponto de vista da outra parte e se prepare para a negociação com informações estratégicas sobre o problema central, as pessoas envolvidas, os interesses comuns. Transmitir a ideia de que se todos cederem em algum ponto, todos têm a ganhar é uma boa alternativa.
DICA 4 - Mantenha uma postura colaborativa: Não fique na defensiva e garanta que a negociação será positiva para ambas as partes, mas sempre sendo sincero e prometa apenas o que realmente irá cumprir. Uma negociação positiva e colaborativa tem mais chances de se tornar um relacionamento longo e duradouro.
DICA 5 - Pense fora da caixa: muitas outras empresas estão atrás de conquistar os mesmos clientes e a concorrência não está apenas dentro do mesmo segmento (todos aqueles que disputam uma mesma verba e atenção são considerados concorrentes). Seja diferente, inovativo e faça a vida do cliente mais fácil.
Essas dicas são básicas e até infantis, mas muitas empresas pensam que é necessário desenvolver processos mirabolantes e se esquecem de pontos simples que realmente fazem a diferença. Quanto mais preparados e melhor intencionados, mais sucesso nas negociações e nos relacionamentos! E você, está preparado para encantar seus clientes com uma negociação estratégica?
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