PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES E RESULTADOS INTERESSANTES A SEREM CONSIDERADOS
por Murilo Durigan | 04.11.2016 | tags inovação e empreendedorismo, notícias e opinião, para ler com calma, marketing & publicidade, customer experience
A simples menção de "experiência do consumidor" e "foco no cliente", ainda é recebida por desconfiança por aqueles que estão focados em metas de vendas, eficiência operacional, etc. Ironicamente, algumas das principais marcas que investem em experiência do consumidor podem se orgulhar dos desempenhos comerciais, será coincidência?
Amazon aumentou sua receita líquida em 15%, comparando o Q4/2014 ao Q4/2013
A Apple lucro 39,9% por produto nos últimos 3 meses de 2014
Em 2014, a marca John Lewis registrou um lucro 12% superior ao ano anterior
A Disney registrou um lucro por ação superior a 27%, comparando 2014 a 2013
Air New Zealand marcou um crescimento de 20% no seu lucro no 1º semestre de 2015 vs o 1º semestre de 2014
Mercedes: aumento de receita de 12% (comparativo entre 2013 e 2014)
Starbucks registrou um aumento de 13% em sua receita no Q1 de 2015
Aumento de 7% nas vendas de novos veículos da BMW, comparando janeiro de 2015 a 2014
Boden registrou um envio 12.500 encomendas por dia em 2015
Será que os bons resultados dessas empresas são apenas coincidências? No meu ponto de vista, não existem coincidências.
RECOMPENSAS COMERCIAIS: ESTRATÉGIAS PARA UMA EXPERIÊNCIA POSITIVA
Em um artigo anterior eu comentei a respeito de como encarar a experiência do consumidor (APRIMORE A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR: OUÇA-OS?) e citei alguns pontos que as grandes marcas focam para proporcionar uma ótima experiência a seus clientes.
A seguir, elencarei esses pontos para aqueles que ainda não leram o artigo anterior, saibam quais são e, para os que leram, relembrem esses pontos. São eles:
Atitude Corporativa
São fáceis de negociar
São prestativos quando o cliente tem algum problema
A atitude dos funcionários
Personalização
O produto ou serviço em si
São consistentes
A forma como fazem os consumidores se sentirem
A forma como tratam seus consumidores
São confiáveis
Cumprem o que prometem
São rápidos
O conhecimento técnico de seus funcionários
Recebi alguns emails e mensagens pedindo para abordar um pouco mais a fundo cada um desses pontos e, por esse motivo, iniciarei uma série de artigos em que a intenção é falar um pouco de cada um e também sobre como a correta experiência do consumidor pode garantir recompensas comerciais para a empresa.
E por isso te convido a tomar uma atitude. Vamos encarar cara alguns desses pontos estratégicos como missão dentro de nossas organizações?
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